고객이 제품이나 서비스에 불편을 이야기하면 바로 해결하겠다고 답하고 싶어집니다. 하지만 원인을 아직 모르거나 내가 결정할 수 없는 사안이라면 그 약속을 지키기 어려울 수 있어요.
영어로 고객 불만에 답할 때는 불편을 확인하는 말, 추가로 필요한 정보, 다음 안내를 나누어 준비해보세요. 공감 표현만 반복하거나 조사하기 전에 원인을 단정하는 일을 줄이는 데 도움이 됩니다.
무엇이 불편한지 짚어주세요
아래는 파일이 열리지 않아 업무가 지연됐다는 연습용 상황입니다.
I'm sorry you've had trouble opening the file. 파일을 여는 데 어려움을 겪으셔서 죄송합니다.
단순히 Sorry for everything이라고 하기보다 상대가 말한 불편을 짚는 예시입니다. 이어서 확인이 필요한 정보를 요청할 수 있습니다.
Could you tell me what error message you're seeing? 어떤 오류 메시지가 나타나는지 알려주실 수 있을까요?
질문은 조사에 필요한 범위로 정리하면 좋습니다. 고객이 이미 설명한 내용을 그대로 다시 묻기보다, 무엇을 더 알아야 다음 단계로 갈 수 있는지 살펴보세요.
확인 중인 내용은 확인 중이라고
I'll check this with our support team and update you by 3 p.m. Korea time. 지원팀에 확인하고 한국 시간 오후 3시까지 진행 상황을 알려드리겠습니다.
이 문장은 그 시간까지 문제가 해결된다는 뜻이 아닙니다. 진행 상황을 안내하겠다는 약속입니다. 고객도 그 차이를 알 수 있게 표현해야 합니다.
아직 원인을 모른다면 We're still investigating the cause라고 설명할 수 있습니다. 확인하지 않은 내용을 시스템 오류나 고객의 실수로 단정할 필요는 없습니다.
문제가 해결되었다는 안내도 실제로 확인한 범위를 기준으로 해야 합니다. 내부에서 파일을 열 수 있었다는 사실과 고객의 환경에서 정상적으로 열린다는 사실은 다를 수 있겠죠.
가능한 해결책을 제안할 때
Would it help if we sent the file in a different format? 다른 형식으로 파일을 보내드리면 도움이 될까요?
실제로 제공할 수 있는 대안일 때 제안할 수 있습니다. 환불, 교환, 보상처럼 별도의 승인이나 조건이 있는 사항은 회사의 처리 범위를 확인한 뒤 안내해야 합니다.
상대의 반응을 확인하는 문장도 준비해보세요.
Please let me know if you can open this version. 이번 버전은 열리는지 알려주세요.
파일을 보냈다는 행동에서 끝내지 않고 고객이 필요한 작업을 진행할 수 있는지 확인하는 단계입니다.
같은 사과를 길게 반복하지 않기
불편을 인정하는 말은 필요하지만, 사과만 여러 번 이어지면 고객은 여전히 무엇을 기다려야 하는지 모를 수 있습니다. 지금 확인한 사실과 다음 행동이 들어 있는지 다시 읽어보세요.
연습할 때는 “문제가 생겼습니다”라는 말에 바로 답하는 역할극을 해볼 수 있습니다. 고객이 필요한 정보를 주지 않은 경우, 안내한 방법으로도 해결되지 않은 경우까지 한 번씩 이어가보는 겁니다.
말투를 부드럽게 만드는 것과 실제로 할 수 있는 일을 설명하는 것을 함께 연습해보세요. 상대의 요구를 모두 즉시 수락해야만 공감하는 대화가 되는 것은 아닙니다.
일정 변경이 필요한 문제라면 납기 지연 영어 메일을, 확인할 질문을 짧게 만드는 연습은 영어 회의에서 모호한 내용을 확인하는 방법을 참고할 수 있습니다.